Что бот делает сам, а что отдаёт человеку
Бот хорошо делает то, что повторяется: отвечает на понятный запрос, записывает, напоминает. Плохо он делает то, где нужен опыт мастера. Поэтому на вопрос вне сценария бот не придумывает ответ, а отдаёт его человеку и честно пишет об этом мастеру.
В этом боте человек пишет одно из трёх кодовых слов, которые видит в постах мастера. На два бот отвечает упражнением, третье ведёт к записи на бесплатный групповой разбор. Всё остальное уходит мастеру.
Запись без звонков
Запись идёт короткой анкетой прямо в переписке. Бот задаёт несколько вопросов, спрашивает согласие на обработку данных и ставит человека в группу. Когда группа набрана, бот сообщает мастеру, и тот назначает время одной командой.
- Время встречи и ссылку бот рассылает всем участникам сам.
- За три часа до встречи бот напоминает каждому.
- Анкеты хранятся отдельно от служебных журналов: это личные данные.
Мастер не пересылает ссылки вручную и не вспоминает, кому что обещал. А человек в любой момент может остановить разговор: в заявке на личную консультацию достаточно написать «стоп», и бот больше ничего не спросит и не пришлёт.
Уведомление, по которому всё понятно
Первую версию уведомлений мастер не понял: бот писал «новое сообщение без кодового слова, вопрос — в сообщениях сообщества». Что за вопрос, от кого и куда нажать, было неясно. Теперь уведомление собрано по одному правилу.
- Первая строка: площадка и что случилось.
- Кто написал, с именем и ссылкой на профиль.
- Сам текст сообщения, до 300 знаков.
- Что бот уже ответил и ждёт ли человек ответа от мастера.
- Кнопка, которая открывает этот диалог одним нажатием.
Когда бот сомневается
Самая опасная ошибка бота — оформить заявку, на которую человек не соглашался. На ответ «ну может быть, а сколько это стоит?» модель иногда отвечает «да, согласен». Поэтому мой бот задаёт модели один и тот же вопрос дважды. Если ответы совпали, он действует. Если разошлись, он переспрашивает человека.
На проверке это так и работает: «да, давайте оформляйте» бот принимает как согласие, вопрос про стоимость — нет, а «привет» отправляет в общий сценарий. Каждое решение занимает одну–три секунды.
Тот же приём работает, когда бот решает, о чём вообще пишет человек. Если два ответа модели разошлись, бот не угадывает сценарий, а отвечает общим сообщением и показывает кнопки. Человек сам выбирает, куда идти, и не попадает в чужую ветку разговора.
Что нужно, чтобы запустить такого бота
Сам бот собирается быстрее, чем его содержание. Большая часть работы уходит на тексты и правила, и их пишет мастер или я вместе с ним.
- Кодовые слова и то, что человек получает на каждое из них.
- Вопросы анкеты: только те, без которых мастер не сможет подготовиться к встрече.
- Кто получает уведомления: мастер, администратор или оба.
- Что бот говорит о цене. У этого мастера цену бот называет только в личной переписке и только когда человек сам о ней спросил.
Последнее правило кажется мелочью, но на нём держится доверие: человек не получает прайс в ответ на «здравствуйте», а мастер не выглядит продавцом.
Telegram или ВКонтакте
У этого мастера бот работает в обоих: в Telegram и в сообщениях сообщества ВКонтакте. Сценарий один, а люди пишут там, где им удобно. Я бы начинал с той площадки, откуда к вам уже приходят клиенты, и добавлял вторую, когда первая заработает.
Мне кажется, хороший бот незаметен: человек записался за минуту и не думал, с кем говорит. Мастер же видит каждую заявку и знает, где нужен он сам.